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2020家居315服务调查卫浴榜揭晓 恒洁获得“十年大

作者:過分的虛僞   来源:网络整理   发布时间:2020-07-03

3月9日,2020年家居315服务调查浴行业TOP榜正式发布,作为家居行业315服务调查的权威榜单,本次调查持续2个月(2019.12—2020.1),涉及全国18个卫浴品牌,覆盖广州/上海/北京/杭州/佛山等多地城市。

 

从2011年到2020年,网易家居315服务调查迎来第10个年头。“十年大考”的形式与要求也更为创新与严格:以“寻找家居服务榜样”为核心主题,采用“线上—线下—线上”的调查方式,先着手考察各品牌线上服务体系建设,后深入多个城市家居卖场实地体验暗访,最终回归线上考察企业新零售服务闭环,可称为一次卫浴行业线上线下一体化的综合消费体验。

调查满分为100分,其中“线上服务”占比40%,“线下服务”占比60%。本次调查中,恒洁卫浴以90分的总分成绩荣登卫浴榜榜首,其中“线下服务”部分更是获得了60分的满分。

线下暗访门店  4小时出设计方案,持续服务强

在新零售服务时代,终端门店的体验感愈发被重视,在今年的315服务调查中也同样是重点勘察项目。调查人员走访了北京、上海、广州、成都、杭州、佛山的家居品牌门店,通过实地探访的形式对品牌店面氛围、门店人员的专业素养和服务态度等进行考察。

门店调查部分,以店面氛围、设计服务、产品讲解、售后政策、服务态度、持续服务等六个方面作为考核标准,满分为60分。18个品牌中,14个品牌的门店表现优秀,分数50分及以上,入围2020年网易家居315服务调查门店服务TOP榜。恒洁卫浴以60分的满分荣登榜首

 

在走访的18家卫浴品牌专卖店中,绝大部分门店装修简洁大方,产品丰富,陈列整齐,并设有交流洽谈空间。94%导购对产品讲解专业到位,对产品各项性能及相关知识熟悉。在恒洁卫浴广州门店,该店导购接待调查人员一组(调查人员未表明身份),现场边演示恒洁Q9智能马桶的按摩功能边讲解,让调查人员能够直观感受到智能马桶的功能,现场的产品体验也让调查人员记住了品牌的产品特色。

调查人员现场实拍图 

但设计服务方面,仅有44%的品牌表示能出设计效果图。恒洁无疑是其中表现优异的选手:调查人员当天下午4点到店,晚上8点就在微信上收到了360°VR全景设计方案,效果图结合了调查人员下午反馈的户型图和墙地砖颜色,包括选中的产品,4小时回复展现了恒洁卫浴的高效率。

(恒洁导购赠送的纪念礼品,带密封盖的陶瓷水杯)

在服务态度上,大部分门店导购热情主动,能够耐心解答,表现出较强的沟通理解能力,且站在顾客角度积极提供建议。其中恒洁导购在调查员离店之际还赠送了一个品牌纪念小礼品。

而持续服务更是本次线下调查中拉大分差的关键点。总体上卫浴行业的留资意识还是比较强的,78%门店导购主动与顾客建立联系。其中恒洁的导购服务续航能力更是表现突出:提供高效率免费效果图设计服务,热情跟进需求、解答产品问题,并推荐了开门红微信团购活动。

线上:客服“秒回” 渠道建设完善 

“线上服务”部分,网易家居通过企业的官方微信公众号、天猫旗舰店两大渠道展开调查,考察这些卫浴品牌的线上渠道能否为消费者提供方便快捷的线下门店信息及到店购买指引。在本次调查中,18个卫浴品牌的微信公众号、天猫旗舰店开设率为100%。50%品牌线上渠道信息建设较为完善,从他们这两个渠道都能直观地查询到店面地址。

(恒洁微信客服迅速提供门店信息)